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第一届中国B2C发展大会圆桌会议 1
- 时间：2006-12-24 08:00 AM 来源：电子商务世界 作者：reacheer 阅读： 次
主题：第一届中国B2C发展大会圆桌会议
主持人：赵廷超
主持人：各位代表，今天也是开了一天的会，上午互动的效果非常好。但时间比较紧张一些，我们的议题安排里面专门有这样一个圆桌讨论时间。我一会儿会把嘉宾介绍一下，同时我们在座各位可以自由发言。
今天参加我们圆桌会议的，除了B2C网站代表之外，还有我们请来的嘉宾：清华大学柴跃廷教授，他是属于国信办专家委员会里面的专家，同时也是起草中国“十一五”电子商务规划的起草人；国家发改委高信司信息化处（音）的李新处长，他是我们“十一五”电子商务规划的起草召集人，大家可能很了解，以前关于电子商务发展的若干意见，就是国务院2005的二号文件，就是李处长一手抓起来的；互联网实验室高级研究员梁春晓先生和《电子商务世界》杂志社社长（音）黄永友先生。
我们今天有定了一些议题，包括怎么样把我们这个产业发展的更快、更好，同时在诚信、消费者保护、服务这一块，大家有一些创新的经验和体会都可以谈。同时希望政府和相关行业如何帮助我们这个产业更快更好的向前发展，这些内容大家都可以探讨。
首先大家相互介绍一下。
现场发言：大家好！我是九九网上书城的，主要负责营销方面的工作。这次我们也获了一个奖，比较高兴，谢谢《电子商务世界》杂志。
现场发言：各位电子商务的同仁们，我们是一个新的网站，是做Web2.0个性化产品的创造和销售平台。今年4月份刚刚成立。我们所做的这个业务，通过我们这个平台可以创建个性化的产品，让网友们知道，并且购买。我们是今年4月份刚刚成立，今天来参会，也是向大家来学习的。
现场发言：大家好！我是酷溜网视频博客的负责人，我们现在是定制广告，放在网上，让网友制作自己的广告，并且进行宣传。今天过来，也是跟大家学习一下。
现场发言：大家好，我是王晨云（音），做电子商务有八年的时间，我自己本身有B2C网站，包括两个批发的和三个零售的。我的主要业务是为企业提供电子商务顾问、营销等服务。我希望跟大家能有更多的接触、交流。谢谢大家！
现场发言：大家好！我是折扣网的赵克（音），我们主要是经营手表的销售、定制等服务。
现场发言：大家好！这是第一次见面，我是来自日本？？公司，可能大家对我们公司不是很熟悉，我们公司始创于1966年，到了85年正式更名于现在的公司，我们公司是日本排行首位的呼叫外包提供商。我们进入中国是在1995年，在天津投资了一个六百人的开发中心，在中国大陆、香港等地区，陆续加快了我们的投资步伐。今天非常有幸参加这次盛会，也结识到各地行业内的领导和同行们，我们学到了很多的东西，希望多多跟大家交流，探讨我们以后的合作可能性。
现场发言：大家好，我是捷云科技的李世城（音），目前是利用联通的充值卡渠道，为其他的B2C网站提供支付手段，我们已经在四个省提供了业务，预计在每年开通到22个省。
现场发言：大家好！我是全买网网络的刘彦婷，我来自于台湾，在这个公司已经有了七年的时间，进到中国地区才刚刚半年的时间，所以有很多事还需要跟各位请教。我们公司在过去三年已经盈利了，在电子商务上做平台的部分，靠平台部分来赚钱的话，目前在中国地区还是比较少见的一个情况。希望有机会跟各位分享经验。
现场发言：大家好！我是国信集团（音）旅行社的。我们还需要向在座各位学习，《电子商务世界》给我们提供这么好的机会跟大家交流，非常感谢杂志社，并且通过这次会议有很好的收获。
现场发言：大家好，我是来自招商银行的。希望借助这次会议了解一下大家对银行的支付结算还有没有更好的让客户叫好的一种体验方式。因为招商银行有很多交易方式，包括支付通，我们也做了市场调查，应该说是较好的提升了客户的体验。谢谢！
现场发言：各位好！我是来自福建福州的，也是代表福建省电子商务协会的。我是常务理事。这次过来，主要是向大家学习，我们福建对电子商务比较重视，今年列入了“十一五”规划。我原来是部队转业回来的，具体的技术方面我不是很懂。我以前是在海峡之声广播电台，就是总政直管的，我叫马冰辉（音），希望你们可以到我们那个地方作客。具体技术方面的，让我们总监做介绍。
现场发言：大家好！我是福建商城网的执行总监，朱学勇（音），这次过来也是代表我们福建B2C网站跟大家学习、取经，学学我们北方的，还有来自全国各地的电子商务行业B2C网站到底是如何操作的，我们福建这一块又是如何操作的。今年福建省电子商务也会做很大的工作，这次过来也是代表同行跟大家相互学习。希望一会儿有经验的东西可以从大家身上学得到。谢谢。
现场发言：大家好，我是来自中鸿网络教育中心的王小燕（音）。我们公司主要是做认证考试服务的，目前主要做的一个项目跟今天在座各位可能有合作的契机，我们这个工程主要是搭建大学生真实的学习和实践的平台，我们希望这个平台上能够集成我们各家的运营模式，给我们大学生提供一个在走入社会之前就能够了解这个行业的有效途径。
现场发言：大家好！我是大学中国网站的负责人张胜（音），我还是一个在校学生，今天有一点出生牛犊不怕虎。我们想以网络为切入点为学生提供一些网络产品和服务，整合校园的资源，为学生服务，为企业服务，今天主要是向大家学生。谢谢！
现场发言：大家好！我是新中北集团的负责人北雪（音），我是专业做呼叫中心、客户服务这一块的。我们是专业从事于外包型的，目前为电信运营这一块做了很大的服务，我们集团公司也在全国各地有自己的分公司，我们对网站也有很大的服务，比如说海南在线网和金融企业。这次的机会很好，希望认识行业圈的高手，希望进入这个行业和提供服务。我的旁边是两位副总，希望有更多的机会跟大家学习、探讨、合作。
现场发言：我是来自上海我爱我家家庭装饰网驻京办的策划，我是代表公司来领奖的，也抱着一个谦虚的态度跟大家一起学习，想多了解北京首都对电子商务这一块有什么样新信息，同时也欢迎大家到上海去，到我爱我家作客。谢谢！
现场发言：各位好，我也是大学中国的。我们也是以网络为切入点，更好的跟大家学习一些方法和渠道，真正开始中国电子商务以后的一个市场。我觉得电子商务应该是从年轻人做起，因为这样的话才是一个真正的高点，一个新的起点。希望今天在座的各位长辈，给我们这样一个在校创造为主的团队很多的指导。
现场发言：大家好！我是来自大学中国的，是负责运营的。今天听了这个会以后，给我带来了很多的收获，比如说库存、支付、服务等方面。希望在这儿也跟各位前辈有更多的学习。谢谢大家！
现场发言：大家好！我是北京南北广告公司的（音），同时也是北京中小企业合作创业联盟的常务理事单位。我们新建了一个中国国际食品网（音），同时我们还准备跟日本、俄罗斯搞一个活动，这个主题是与宇航相关，也就是呼唤青少年对航空事业的热爱和对宇宙探索的兴趣。
现场发言：大家好！我是来自首信公司支付平台的董博哲（音），首信公司是国内最早的一家，也是国内最主要的支付平台之一，很高兴有机会跟大家认识和交流，希望以后多联系。
现场发言：大家好！我是来自腾讯在线支付部，其实也是一个第三方支付平台，跟首信相比，我们是一支新军，希望更多的了解商家的需求，有更多的发展。
主持人：谢谢！大家都做了一些自我介绍。我们在座的也是藏龙卧虎，也来自台湾地区的人士，有在日本市场做的比较好的，也过来这边做。梁老师一直在关注产业的生态，B2C这样一个座谈会，有我们做呼叫中心外包的，还有做支付的等等，这样会把我们这个产业做的更好一些。
我们下面谈一下议题，B2C的发展没有达到预期的目的，实际上是跟我们的客户服务很有关系，比如说在线零售，没有热线服务，都是让别人付钱的。大家第一个话题是不是可以围绕这个方面来谈，哪怕你的想象也可以。有的人认为，B2C网站就是应该无条件退货。大家可以谈谈各自的想法。
现场发言：今天早晨赵主编在上面说的，提到了一个问题，当当和卓越没有所谓的投诉论坛，我这边想补充一下，其实并不是所有公司都这样，至少我们公司有这个论坛。到我们公司上面去看，有非常多的人在说我们不好，但我们还一直坚持做下去。在服务方面，我们一直坚持在做，我们也是希望通过这样的服务对B2C市场的信用带来一些帮助。包括退换货方面，我们也碰到了一些问题，刚才说到退货率有5％左右，我们这边的情况是1％以内，但是确实是有非常多的人在恶意退货，比如说你搞活动的时候，他们会下单，骗取优惠，骗取以后在把单退掉，而多数退回来以后都没有办法再使用。在图书方面还好一些，在化妆品等方面，会有一个很大的调整。今天早上当当说85％的定单是通过货到付款来做的，我们公司定单中60％以上是钱先到我的帐户，至少20％的用户在我们这边使用先预付费的活动，他们非常信任我们把款项打到帐户上去，会员相信我们，把钱交给我们，然后我们再把货发掉。恶意退货的话，会比别人控制的更好一些。
从长期来说的话，解决这个问题其实是一个社会性的问题。就是说不仅仅是我们今天在座能够讨论出一个结果来的。今天《电子商务世界》是不是应该做这样一个专题，就是呼吁净化我们的网络购物环境，不光是对商家的要求，也是对消费者的一个要求。我觉得赵主编可以多给一些篇幅，这个对我们大家都是有好处的。
主持人：所谓1％或者是5％，可能还是千分之一里面的情况，中国网民非常非常可爱，远不如有些人想象的，我们网民就是骗一点东西来用用，然后还给所谓的B2C网站。这是第一个感觉。第二个感觉，你们真的把投诉论坛坚持下去是非常不容易的。我知道，当当刚开始有这样的论坛，由于投诉人太多，或者是回复不及时，最后把这些论坛关掉了。
现场发言：我认为B2C并不是很复杂的，我一直认为服务是阻碍B2C大发展的瓶颈。从配送、在线支付等角度，技术上都可以解决，并且都是蛮成熟的。但是服务这一块，尤其是售后服务这一块很难解决，并不是说开通了多少个城市的货到付款都可以解决这些问题，因为有些货可能不是他签收的，可能是他朋友或者是同事签收的。为什么越来越多的普通顾客，觉得在网上购物不信任，会觉得没有保障。一般认为钱给了对方、商家之后，会发生变化了。大多数小型B2C商家都是搞一次性的买卖，这种情况很多，尤其是欺诈型的多一点。这个问题我觉得会通过一些途径来解决。我前段时间跟卓越配送部的也在聊，说这样的一种方式，就是退换货应该由配送方来解决，有专门的配送方就是做这样的事情。比如说一个B2C网站不可能在每个城市都设立办事处，但配送方可以做这样的事情。比如说顾客下了班之后回到家，到他所在的小区里面取货，这样会比较好一点。
如果能够把退换货这一块解决掉的话，让大家认识到网上购物也可以退换货的话，那就是非常不错的。其实B2C未必说无条件退货，只要像普通商场那样，15天之内或者是30天之内退换货就很不错了，但是有些商家会有种种的借口。
我爱我家家庭装饰网：下面谈一下我自己的观点。在家庭装饰装修网站的角度谈一下无条件退货的问题。我感觉无条件退货，因为我自己做网站的感受，我们产品大部分都是一些比较大型的，包括浴缸、地板。我想说城市非常大，可能上班时间就需要一个小时左右，如果在网上打出无条件退货的话，经常会有不诚信的人做这个事情，那我们中间产生的物流费会很高。因为我们的产品不同于其他产品，我们的产品是很大的，如果都同意无条件退货的话，那我们每天不用做别的事情了，而且物流成本是多少钱，大家可以去计算。我觉得无条件退货的问题，可能针对做产品体积比较小的比较适合。如果电子商务网站都提倡无条件退货，我觉得现在目前为止还不适合。因为无条件退货可能在国外做得起来，包括香港、台湾都可以做得起来，个人的诚信体系是全社会联网的，中国目前为止，首先大环境下没有做到很完善的体系，我们就去提倡无条件退货，我是站在商家的角度，当然我也承认有不诚信的商家。我想这种无条件退货可能到了一定时期以后，发展到一段时间以后，包括商家和个人都会自觉的遵守了，不用再提无条件退货了，就是一个正常轨迹在走了。
电子商务最注重的还应该是服务，它的服务有很多种，不一定非得局限于无条件退货这一个标题当中。可以开展各式各样的服务，我们虽然没有无条件退货，但是我们承诺，比如你买的地板，房间预算的时候地板是一百平米，最后实际铺起来是80平米，剩下的20平米怎么办呢？我们可以同意把剩下的退掉，但不是无条件退货。