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第一届中国B2C发展大会圆桌会议 2
- 时间：2006-12-24 08:02 AM 来源：电子商务世界 作者：reacheer 阅读： 次
主持人：我还注意一个现象，即时通讯在网民手上已经是很方便，很快捷的了。网站不开启这样的即时通讯服务，是担心成本吗？还有什么？因为即时通讯服务包括售前的、售中的和售后的。客服有很多种，我一直没有想通，为什么没有开启这个？因为网民的MSN、QQ都是百分之百的装载率。
现场发言：如果留QQ的话，别人以为是个人网站，很多做B2C的会有这样的想法。因为新浪、搜狐都会留QQ或者是MSN的，而淘宝网是自己的邮箱、即时通讯工具。将来越来越流行的是Web进行时，不需要安装的，点对点进行沟通、聊天，这个将来会流行起来。如果在自己的网站上留QQ或者是MSN，我想中大型的网站还是不太会留。这是我个人的看法。
王小燕（音）：我们跟《电子商务世界》共同举办第二届电子商务大赛的时候就开通了这个论坛，大型B2C网站还是可以做的，如果小一点的网站，人力和时间搭不起，的确是成本。在这个论坛上我们看到，消费者和网站的互动，负面的意见更多来自于你的配送服务。今天一天的会议上，我在想，为什么没有人感觉到B2C行业的发展，到现在这么多年了，也是最早发展的一个模式，到现在还是不能够盈利呢？其实我个人认为，物流服务这一块是困扰这个模式发展的包袱。现在很多B2C网站说我要盈利就是自己有一个物流业务，那你想一想，你自己做物流是不是不专业？同时他觉得第三方物流来做，这个服务保证不了，企业和用户之间直接面对的时候，最关键的一点让第三方物流公司做了，这样可能会影响下一单的销售。物流这一块的成本，B2C网站真的是自己承受不了。所以今天大家应该讨论一下，今后C2C这一块，产品的价格或者是服务，是远远优于B2C网站的价格和服务。我们大赛用的是卓越产品、卓越物流，我们学生在网上进行比赛的时候，不存在于我恶意退货，我们大赛有一定权威性，大家对你提供的产品也是非常相信的。他们退货是因为你送货的时间，同时你送货过来的产品会有问题。当时大赛是出现这两个问题，是退货的，根本没有恶意退货的现象。所以B2C在退货方面，如果你做的产品，和网上产品的表述完全一致的话，不存在这种恶意情况，我觉得这样的人很少。我以前也做过B2C网站运行多年，从我们来说真的是千分之几的情况。所以我觉得中国的网民就像赵博说的，真的是很可爱。如果物流解决好的话，我觉得B2C是非常光明的。
福建商城（技术总监）：我结合我们网站谈一谈。有些网站挂了QQ或者是MSN，就感觉你是个小网站、个人网站，这可能从消费者去想，毕竟他们也有自己的一个方式。我们福建商城网，也有挂QQ和MSN，给我们感觉很深刻，其中有一部分的定单就是直接通过QQ、MSN这一块来的，因为有些买的人，可能今天要买什么东西，登陆完搜索，马上就买完了。有些人就需要我们引导性的消费，比如说我买一个数码相机，你有QQ在这边，马上就可以引导给你。我们现在有一部分定单就是来自于在线实时的。
主持人：应该是赞成我刚才的说法？
福建商城：对，我也赞成。挂这个出来，我们福建商城在这边确实有受益，使他的问题可以得到很快的回复。
现场发言：最早之前，当当、卓越都有在线客服的功能，我们公司也有，不一定是QQ这样的东西，也有可能是我们自己改造的系统。在实际运行当中也很大的问题，因为各地消费者的差异很大，在我们进行在线客服的答疑当中，发现有些人提出的问题是让人不明白的。如果个人跟你说的话，会带有一些感情色彩，这对我们的工作会带来很大的不方便。因为对客服人员的培训是非常系统的，一般来说在论坛上的投诉，我们的回答都是标准化的或者是流程化的。几个消费者同时跟你说一些问题的话，可能涉及到人员的问题，都会造成很多问题。讲到底就是服务消费者的问题，消费者最关心的就是安全问题、支付问题等等。
我想谈一下物流问题，对于B2C网站来说，特别是比较大一些的B2C网站，说物流是它的生命线，物流可能要解决几个问题，一个是从定单系统到物流系统的定单配货、发货，以及第三方公司结款问题。在B2C物流方面其实是一个双刃剑，既需要它很快的把货安全送到，同时又要款到位。大型物流公司会贵一些，如果要控制成本的话，可能相对出比例要大一些。
主持人：我们跟第三方物流公司传递定单的数据，是自动还是人工？
现场发言：自动化的。但有一些细节，比如说会对他们的车辆、包装、人员都有要求，包括数据的交接。解决这些问题之后，我非常看好中国物流的发展。我知道有不少物流公司已经开始尝试做第三方外包的东西，就是说其他更好的B2C网站借助你的后台系统、物流体系，去我的仓库里面做一些服务性的东西，这是将来的一个发展趋势。我们已经开始尝试做外包的一些工作了。
主持人：以前不是外包的吗？
现场发言：不是说我们不想做外包，首先要把自己的事情做好。做外包也要选择性的，客户商品是很重要的。做外包还有一个好处，就是资金链的问题。
刘彦婷：台湾有厂商专门是帮你出货。比如说你的网站上面有三百件商品，比如说其中有一三五的货，可以把定单资料丢给他的时候，会把一三五的货捡起来，变成一包，送给消费者。仓库都已经帮你备好了。仓储成本，放在市区里面是很贵的，这些物流公司都是放在郊区，建一个大的自动化仓库，所有的东西都是非常量化的，连产品的号码，都可以到库存去捡点。他们挣到的钱不光是物流的钱，还有储存的、仓储的钱。一个好的物流厂商除了这块可以挣到钱之外，还有货到付款的问题。一号到三十号之间的单位，下个月十五号可以把钱给你。同时还有保险这一块，物流厂商在运作过程当中，可以把保险加在里面。比如说我们全买网上面买的东西都有保险，一个商品可能一两块钱，最高的一个商品是五千多块钱人民币，这么高的一个单价产品在上面跑来跑去也是很危险的，这样的情况之下我们一定要找一个物流厂商提供保险。国内保险是很便宜的，他们可以提供大概千分之几点的保险费用，你可以不用担心货品送不到消费者手上，因为可以赔货品价值。作为一个好的物流厂商，仓库这一块我找的厂商，他们说已经能够做了，具体做到什么情形我还不知道。
跟台北相差的地方，一个是在冷冻和冷藏的部分，目前国内还没有办法做到这种业务。比如说送一条鱼，送到客户手上就不知道是什么情况了。
主持人：在台湾可以？
刘彦婷：台湾已经没问题了。在时间这一块国内物流厂商比较差。因为在台湾，可以指定时间的，如果不能到的话，就会赔你钱或者是什么状况。早上时间是三小时左右，下午这个时段再加上晚上这个时段，对于消费者来说，白天不在家的话，可以指定一个什么。这些项目在国内可以找到一个比较好的物流厂商，我觉得这个市场潜力是很大的，只不过投资很大。台湾能够做到这样物流的系统厂商都是有日本的支撑，比如说宅基电，还有大鸟，都是日本比较知名的物流厂商。而中国，要做到这样好的物流体系是很辛苦的，我们还没有看到一个这么大的物流厂商来做。我认为这一块，如果真的有人想做的话，未来会是很有前景的。
刚才有提到在服务的部分，在中国地区我们的观察是，如果在线上有一个可以沟通的管道，是线下销售的。在网上可以让消费者对这个商品进行点击，比如说我有兴趣，请客户人员直接打电话给他联络，找到你的同时，商户也可以知道你在哪一个页面浏览的时候有了这个问题。类似这样的问题，我们可以做到网站上面。我们一直致力在做比较好的服务平台，以我们更好的服务来服务给消费者。
像MSN这样一个线上通讯的东西，并不是马上可以对话的，还要加入。
主持人：现在有点对点的即时通讯了。
刘彦婷：我们找的都是点对点，不管是通过方式沟通，还是直接在线的沟通，这些东西并不需要另外加入，不然的话客户人员永远都加不完了。所以市场上应该可以找到这样的提供者。新的东西一直在推陈出新，所以我们也一直在做，也有很多的选择可以给大家做参考。
有关退换货的部分，在台湾的厂商，我们有一个规定，七天无条件退货。任何在厂商或者是无店铺的销售行为，消费者只要不是在一手交钱一手交易的情况下买了这个东西，是在电视购物上买，或者是在目录行销上买，或者是在网上买的时候，全部可以适用在七天之内进行退换货的。这样有好有坏，第一个好处是，台湾电子商务发展很快，因为可以有这个保障，这个保障是政府规定的，任何业者都必须要执行。它有好处，消费者买东西的时候想都不要想，反正送来了，我不想要再说。但也有缺点，有人买鞋，鞋是很难在网上买的东西，只有穿了才知道，所以就把五个号都买下来了，一次买了五双鞋，一块送到他家，另外四个退货。这样的话就会有一些自保行为，所谓鉴赏，是你看你的，不是让你用的，衣服可以套一下，这个没问题，但会贴一个贴纸。如果是手表的话，会把这个手表包的密不透风，类似于用保鲜薄的东西包上。也是道高一尺，魔高一丈，我们商户也是找到了一些做法。中国地区有商户想用电子商务的方式服务消费者的时候，可以参考台湾一些商户所做的服务。做的好的商户，出货的时候是有一台摄像机对着货的，这样可以保证出货是没有问题的，如果有问题的话，就会跟消费者说我给你的状况是什么样的。所以商户和消费者都需要互相努力的。
主持人：刚才大家说的话题，一个是物流的问题。物流和我们所说的电子商务是一个相对隔绝的行业，在座各位我想可能对物流不是太了解，现在国内物流已经发展到了相当高的水平，我们身边有国际化的物流公司，也有国内可以遍布各省市的物流公司，也有各地，负责从省级城市开始向下，到乡镇的物流公司，基础条件具备。国内大多数B2C网站，94％都是跟小的规模，换句话说定单很少。如果没有做到类似于卓越、当当这样的数量，可能很少有机会接触这些资质比较强、规模比较大的物流公司，换句话说对比较先进的物流运输、码条等进行接触。对于B2C的网站来讲选择是可以很多的，比如说利润率比较高的鲜花，完全可以用UPS，从国内寄出去，因为有足够的利润率。从国内来看他们的选择也很多，有的是通过物流公司，大型物流公司每单只要四块钱左右，这些物流公司比如说递到安徽了，安徽也有公司。国内是地方太大，一般只能做到一二级城市，下面的城市很难做。对于B2C的网站来说选择很多。很多B2C网站要么是定单太少，跟物流公司谈判的砝码太少，要不然就是自己顾几个骑脚踏车的来完成。
我觉得选择哪一种方式都是从控制成本和提高效率的角度去考虑，其实选择很多，完全可以和当当这样的企业做交流。
第二个话题是在线客服这一块。国内这些比较大的B2C网站，因为他们定单太多，而且不愁卖。
主持人：不愁卖是什么意思？就是卖了很多了？
现场发言：对。为什么不设在线论坛、在线服务方式，是他们应付不过来。有的消费者会想既然有在线客服，我就从头问到尾，聊明白了再买。BBS国内管制非常严，没有BBS所谓的牌照，不好的东西出来了，可能会很为难。而且可能会发一些图片、视频等内容。我不建议大家用QQ、MSN，对很多用户来讲会上网，但手里没有一个即时通讯的工具。大家可以到我们的网上去，我们有一个即时通讯的工具，不一定局限在QQ、MSN上去。刚才是到了一个盈利的问题，我们的话题希望往盈利上面去。为什么B2C不盈利？在C2C平台上面，盗版的物品太多，我的电话充值卡，自己再低的价也要卖98块多，到淘宝上面去，还有90块钱的一张。北斗手机网他们承诺不做水货，但是淘宝上面的水货比这个价格低一半，怎么办，这是来路不明的货。同时品种少，大家千军万马都卖一样的东西，这个时候就引出了第三个问题，就是促销的问题。同类商品的话，用户两三个网站一看，可能看当当那里比较便宜，就是产品重叠性比较高。问题就是商品太少，大家都卖一样的东西。
主持人：我们从客户服务转到了盈利模式的探讨。除此之外，还有另外一个，我们现在很多的B2C网站除了卖有形的商品以外，还在做数字化的是。大家也可以针对这个谈谈自己的体会。B2C一辈子就卖非要物流的？还是说我们也可以兼卖一些不要物流的产品。
现场发言：我觉得目前国内B2C网站，为什么说现在服务做的不好，因为国内B2C在做价格战。台湾的一些店，网上售书的价格和地面的价格差不多，他们是做服务的，不是做价格的，而国内B2C，大家的想法是网上的东西便宜很多。其实这是一个慢慢在磨的过程，特别是北京两个书店之间的价格战，后来引起了当当的价格跟进。价格打到最后之后，大家慢慢还是换转到做服务的，因为价格到一定区间以后，就会通过其他的手段来弥补。我对电子商务的未来还是有信心的，大家说当当、卓越做的非常大，大到什么程度？我估计一年大概几个亿就了不起，但是在上海或者是任何一个城市，大城市中心的书城，一年不会比这个数字少。
主持人：淘宝每天的交易额在五千万人民币左右，也就是说淘宝销售十天就是我们很多所谓B2C老大、老二全年的销售额。确实淘宝里面有些是非正品，B2C静下心来仔细研究一下，为什么C2C的网站能成功。
刘彦婷：我觉得淘宝和我们不是同一个类型的，包括对当当的理解，我觉得它以后也会做一个转型。当当为什么定制百货，就是因为别的销售渠道更强大一些，图书已经开放了，可能传统书店已经默认网上书市比传统更便宜一些。目前B2C解决的不是很好的一个问题，就是识读的工作。关于虚拟的东西，按照我的一个观点来说，目前出了虚拟卡、Q币等东西，是适合一些单价非常低的东西，大概在网上购买的时候愿意尝试，哪怕我被骗了，也愿意去做，如果做到高额的东西，非常愿意做，包括付费下载的东西，根本没法做，除了SP以前好做一些。这个方面我非常不看好。我个人觉得B2C只有做大做强。
梁春晓：我们一直在B2C这一块。我们正在做06年互联网产业报告，其中涉及到了电子商务。我们分为了三块，包括B2B、B2C、C2C。和其他两块相比，B2C这一块显得势单力薄一些。整个业界有不少对B2C的一种怀疑态度和观点，其中一种观点认为B2C不能很好的体现互联网的优势。美国的易趣、亚马逊，以前的发展也好，现在的发展也好，总的来说eBay远远好于亚马逊的情况。这个情况在国内某种程度上也有很大的体现，国内的淘宝、拍拍以及其他的C2C发展的势头远远超过了这个。这个问题不知道大家是怎么看的，提出一个问题。
第二块，我们越来越不主张用B2B、B2C、C2C来衡量。前一段时间淘宝说要做B2C了，当当要做C2C了，实际上这根本不是一回事，此B2C非彼B2C。我们更愿意换一个角度来看这个问题，我更倾向于认为，你是做应用的还是做平台的。你是其中的B还是C，或者说我既不是B也不是C，是为他们提供服务的。淘宝是做平台，是不介入的，而当当的B2C，就是其中的B，就是其中的交易角色。如果把这个分析和上面的再结合起来看，为B2C提供平台服务可能是一个比较好的选择。也就是我们现在看到的亚马逊后来不断推出网络商城，还有一些其他的企业不断推出网上商城，网上商城很大程度上就是为B2C提供的平台服务。
在这儿也向诸位请教请教，你们作为业界比较成功的实践者，怎么看待这个问题。
现场发言：我们也曾经考虑过入住淘宝商城，但实际上他们的定单和我们这个定单是两码事情，根本没法做。它给我带来的价值，给我系统内部造成了一些影响，根本就是得不偿失的。从这一点来说，可能有些企业在这方面还不够重视，如果淘宝推出更好的服务的话，我们相信肯定会去做。大家有没有注意到淘宝的图书类做的非常差，可能是别的做的比较大，我相信图书这样的产品，不管对我们来说还是对他们来说都应该是大的，没有系统支撑不了。
李新：我今天来主要是听听大家的想法，看看跟我们下一步的工作有没有结合的地方。我是发改委高技术司信息化处的（音），信息化和电子商务有很大关系。近几年来，国家对信息化的发展非常重视，从上一届政府开始就非常重视了，在“十五”期间也出台了很多相关政策，咱们国家成立了信息化领导小组，出台了一些关于电子政务的一些发展政策性文件，还有起草了关于电子商务发展的若干意见，可能在座各位很多老师都参与了起草这个文件。国家对电子商务的发展非常非常重视，文件的起草过程也花了很长很长的时间，最后的文件发布也是以国务院办公厅的文件来发布的。从政府角度来说是非常非常重视的。我们目前在“十一五”期间也正在做信息化发展的规划，还有电子商务的发展规划。同时还有电子政务的规划和国家信息安全规划。这些规划我们目前都已经提到国务院领导那儿去了，已经报到国家信息化领导小组那儿去了，就等着领导开这个会。这个会目前为止还没有开，因为国家领导人非常非常忙，要等温家宝总理的时间来看。主要是关于国家关于信息化的规划、电子政务的规划以及电子商务的规划，和整个信息产业的规划以及咱们国家信息安全的一些规划，都是在那个会上要讨论的，我们也希望会议到一点开，规划也可以早一点实施颁布。
从政府角度来说是非常重视的，我们处里做了一些具体的工作，包括文件的起草，都是我们处组织以及起草。关于信息化的发展和电子商务的发展，希望在这里表个态，加强跟各位的一些交流，包括B2B、B2C、C2C，给信息化、电子商务发展建立一个渠道。也希望赵博士多多给我们提供平台，提供很好的学习的机会。同时从政府出台相关文件的角度来说，使这个政策和实际情况有机的结合起来。我们希望出台一些政策，能把咱们的一些现状更清楚，也使咱们的真正政策落到实处。今后各位能够在电子商务发展过程中，希望政府创造一个什么样的有利条件和出台一些相关的政策措施，多给我们提提意见。同时在一线工作当中面临的一些需要政府出面解决的问题、实际困难，能够通过多种多样的渠道传递给我们，让我们了解一些实际情况。赵博士提供了很好的平台，跟我联系也可以，也可以反应到赵博士那里去。我们在座各位专家也经常讨论一些政府的相关政策。所以有些情况可以直接跟我联系，也可以通过赵博士搜集一下大家的意见。
我今天主要是来学习的。谢谢！