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第一届中国B2C发展大会圆桌会议 3
- 时间：2006-12-24 08:03 AM 来源：电子商务世界 作者：reacheer 阅读： 次
主持人：大家可以静下心来想一想，作为从业，希望政府提供什么样的环境或者是制定哪些规章制度，或者是希望行业协会做一个什么样的规范？柴老师在做电子商务研究，在很多国家部委里面，推动信息化、电子商务这一块，经常是专家组组长的角色，从他这个角度我们也来获得一些知识和经验。
柴跃廷：我很仔细的听了一下大家的想法，和对现状的一个看法。时间很紧张，不可能把我们所谓的B2C这个领域里面的所有问题一一阐述。我想谈一下我个人的观点，这些观点可能是我们大家刚才谈到的，也有一些地方没有谈到。我听了大家的想法以后，实际上可以归纳一下。我认为现在B2C的发展，从宏观来讲是逐渐在增长的，但是发展速度不是像我们想象的那么快。原因在什么地方？第一个问题，B2C现在的定位不是太准确，大多数B2C定位在低价格，我认为这是个错误。B2C应该定位在增值服务上面去。如果定位在低价上面去，可能永远走不出困境。今天B2C的C，大多数是20岁以上的年轻人，50岁以下的人，这些人的文化水平、消费方式，随着B2C的发展，基本的消费群体就是这些人，这些人进行消费的话，关注的第一个问题并不是价格，或者不仅仅是价格，关注的最主要的问题就是便利、节省时间，我们应该在便利和节省时间上面下工夫，而不是在低价上下工夫，这首先是定位问题。当然低价是一个优势了，我认为不是一个出路，如果是出路的话，那么我们和传统的零售店还有什么区别呢？顶多是一个新的途径，我们还是希望通过互联网应该创出新的东西来。这是第一个问题，定位可能有点问题。
第二个问题，我们的商务模式上面谈单调。传统上商店里面怎么卖东西，网上怎么卖东西？卖不出花样来。所以商务模式太单薄、单调，我认为是第二个问题。为什么这样讲呢？有的人承诺当天下午送到，但是没有到，有的人说买一双鞋，必须买五双鞋，再挑一双鞋，这些问题怎么解决了？我认为创新的地方太多了。假如说我买一双鞋，我是要定五双，但这一双鞋的价格肯定是高的，今天送货的价格跟明天送货的价格也不一样。我们的定价策略和服务会有很多空间，而不仅仅是盯在货物上面去。所以送货方式、定价方式，甚至是沟通方式，我觉得创新的地方太多来多了。我们看看大多数的B2C网站是千篇一律，现在已经开走到价格战了，如果说B2C走到价格战的话，我觉得这是互联网上面B2B的悲哀。所以第二个原因是我们现有B2C的商业模式太单调，没有走出新的空间来。
我相信我们每个做B2C的人，都是很聪明的，可以想出很多的办法来。因为我自己都有感受，我上网买个东西的话，确实不在于它是贵多少钱，或者是便宜多少钱，假如买一本书，我恨不得，一点以后，这个书马上就过来。如果承诺三小时过来，我就是多掏点钱，也觉得非常好。不见得低价就是一个策略。
第三，大家谈到了退换货和售后服务方面，可能要从多个渠道来看。第一个渠道，我们确实要加强现在B2C网站上面的售前和售后沟通问题，包括电话、邮件、短信，这些方面是一个途径，可以加强沟通。第二个层面跟政府有关系了，今天谈的B2C，到目前为止中国大陆还没有一部B2C的交易管理规范或者是办法，能够指导我们实践。如果有一套分门别类的，而且是非常可操作的，里面已经规定好了怎么付款、售后、出什么问题到什么地方解决，这种交易管理办法和法规，可能是解决的第二个渠道。第三个渠道，这种争议肯定是避免不了的，在网上买一块肉或者是买一本书，真的去法院吗？不值得，还是需要社会化的仲裁机构，通过网上仲裁或者是什么，也可能是第三个渠道。第四个渠道，我想呼吁，就B2C这个领域里面，B2B要搞CA认证，B2C发展到某一天，或者是从现在开始也应该搞认证，电子签名法实施以后，现在上网买东西，大多数的C根本就没有个人的证书，我们实际上要想办法培育C方面的认证。这样的话，大家提交完定单或者是付完款以后有一个可追溯的东西，增加它的安全性。
通过这几个渠道，综合来解决社会服务的问题。不然的话，靠我们某一个网站去解决，我估计都很难。大物流公司人家不太理你，但你可以分门别类，搞一帮人就是及时送货，对三天以内送货的可以放到物流公司里面去，等等类似的办法很多。
现场发言：我想请教一下柴老师。您也讲到了，电子商务运作模式或者盈利模式，包括操作流程，是不是跟普通的企业一样？如果你有一个现成的书店，这个书店又搞了一个网上电子商务，这两个有什么区别？如果电子商务有生命力的话，可能会有它的特殊的地方，就是普通的、常规的店铺无法达到的一个东西。
主持人：不一定提书店，可以提提旅游。
柴跃廷：书店和旅游是一样的。我既赞成传统方式的电子化，更追求电子化的消费和运作方式。网上卖书和物理上的书店是一样的，模式是一样的，但要比现实当中便利，这是传统方式的电子化，这也是需要的。但我非常追求电子化的操作方式，电子化的操作方式和传统电子化是两码事。我们今天的很多方式根本就没有充分利用网络优势，只不过是电子化。如果问我，你搞旅游或者是卖书，电子化的卖书是什么方式呢？我们说网络有什么优势？无非就是24小时，这都是大家所知道的。网络更大的优势在什么地方？很多事情都可以并行。书这个事，就是把支付的和物流的都可以并行操作。你的信息、资金、物流都可以打时间差的。时间差打出来的话，会有很多新的模式出来，包括你的营销和定价。通过网络可以创新出来很多很多的东西。你问我电子化旅游的新的方式是什么？那我还得研究研究。
主持人：B2C这一块，整个产业界的发展离不开消费者的支持，同时也离不开政府的支持。大家谈一谈希望政府在政策环境上有哪些支持？比如说线上的话是不是会优惠一些。
柴跃廷：线上卖东西同样要征税，不能说是免税。很多B2C网站说希望免点税，问题结症并不是我们国家征的税多了，而是我们的业务太少了。
李新：交易环节上的税，我个人来说不同意（免）。面向于投资电子商务领域的一些产业，咱们可以考虑一下适当的提一些政府需要的优惠政策，包括财政政策、税收政策。如果交易环节上的这些税收都要免了，那中国电子商务的发展还是世界上一流的，会非常非常快的发展起来。不免税的，三年内绝对世界一流，因为牺牲了所有的税收。我们两个人买个车，在网上交易，就可以免税，我买个别的东西，也免税，这样的话肯定是不行的。从我们的角度来说，不可能会同意的。如果是制定政策的最初人员也不会同意的，我相信其他部门也不会同意的。投资领域倒是可以探讨一下，有可能国家会采取一些什么样的政策措施，大家可以提一下。
主持人：为什么会提出这个问题，美国的税制跟我们不一样，美国有消费税，大税还是要交，美国有一些州要收消费税，那么在网上卖东西的，消费税可能就免了，但大税还要交。
李新：所得税少交一点，这个倒是可以探讨的。比如说电子商务哪一类的东西，能够享受高技术企业的相关政策？
现场发言：国家对C2C这一块的经营有没有税收呢？
李新：目前来说没有。
王小燕（音）：现在我们把自己定位在B2C，94％都是小型企业，为什么不把自己定义为C2C呢？
李新：作为公共平台，可以放在这一类，因为本身就是提供服务的，可以提供一些相关服务的。如果是B2C，自己又卖东西，还建一个平台，这种就会有一定困难。
王小燕（音）：淘宝上已经有很大的人流了，我们把这个小的B2C网站，放在淘宝上去，就解决了这个问题。像国美、大中没有办法，必须是B2C，因为是实体店，必须纳这个税，没有实体店的B2C企业，是不是就可以考虑，自己去寻找一个出路呢。
刘彦婷：一般营业项目里面是没有电子商务的，所以我们设立公司的时候花了很多的时间跟工商局做了很多沟通，他们听不明白。我们公司的人，每天去那边做，坐了两个礼拜，让他们认识我们，我们是真的想要开一个公司做电子商务的。后来教我们说，要不然在自己的公司里面摆一个展示间，让消费者可以上门买东西，就类似于一个零售了，这样也许可以发我们一张牌。后来我们可能是诚心感动天，他们发了一张牌给我们。我们有另外一家公司在上海，他们很规范，做了一个店面，让他们来查。可能在营业上面，让没有店铺的公司，不管是电视购物还是目录公司都能够开。我们在开公司的时候也是遇到了很大的困难。
主持人：就是说在名称里面写上“电子商务”这个字？
刘彦婷：是营业项目里面没有电子商务的。
主持人：国家没有规定的，你都可以运营，现在运营范围不写这些东西了。
李新：要有一个范围。如果是做信用服务的是另外一个问题，如果是卖东西的，必须要说自己是卖东西的。如果做公共平台，那又是另外一回事了。
王晓燕（音）：现在有规定，如果卖图书的话，必须有实体店铺，包括种类达到多少种。
李新：你们碰到过的类似问题很多吗？
王晓燕（音）：对。图书是属于文化局来批，而不是属于工商局。
刘彦婷：税的部分我不主张要减税，现在台湾已经对C2C的卖家开始征税了。
李新：我们也出了很多征税的手段。B2C有一天还是会慢慢规范的管理起来。
主持人：台湾怎么做的？
刘彦婷：出台了一个政策，如果个人的网上交易行为，每个月超过了一万五人民币的话，就必须报税。台湾做的最大的是雅虎拍卖，所以他们就找了雅虎拍卖，税务局就找雅虎拍卖的单位，把所有的卖家，超过一万五人民币的人都排出来。第一名非常大，到了250万人民币的金额，他当然说没有了，没有就查他的户头。网上做生意的话，很难一手交钱一手交货，一定是通过各种方式把钱汇过来，所有的款项只要他不能解释清楚，全部都归为网上交易所得，所以从这个里面在扣税。目前台湾已经在这个部分征税很厉害了。我相信设一个一万五人民币的门槛，并没有抓的那么细，大概差不多月销售额15万人民币以上的这些人都会被查。最近台湾地区财政困难，所以有了很多开源的方法，这是其中一项。另外还有很多规定，化妆品销售必须要经过质量检验，或者是进口商品要有进口商品的报关，台湾规定很研究，要把报关的号码放上去。如果是药品在网上销售的话把他们抓到，还要罚钱，所以政府有很多可以赚钱的方法，透过电子商务的厂商，不管是B2C和C2C都能够做的。（笑）
王晓燕（音）：中国要是这样的话，淘宝上面很多店铺可能就要关仓。
李新：关键是这个门槛设多高？如果统统的都征税，也不太可能。卡设的合理的话，并不会有太大的问题。咱们国家，包括咱们做的一些金税工程，就是提高征税比例，但是国家的征税比例不是很高，外面偷税偷漏的情况很多。征税率不是很高的话，基准税率就会比较高，虽然对一个国家不是很好。现在的征税率6、70％，就提高到8、90％。为什么有的税率那么高，就是没有征上来。有些问题还需要想办法，就是要征过来，征过来以后那边税率能降下来。征税率达到100％的时候，这个税率一定会下来的，就看你取哪一边了。B2C一定会有一个卡，这个卡到底是多少，这是咱们下一步需要好好研究的。淘宝一年销售额都到了几百万的话，一个月是有一万五，如果是那个时候，设定一个税率的话可能低一点，还是有很大的空间的。
王晓燕（音）：这样的话，定位就不会打价格战，B2C之所以把价格拉下来，也是受到C2C的影响，因为淘宝上人流那么大，同样的商品在淘宝上也卖，在卓越上也卖，你的价格比别人高的话，确实卓越很吃亏。我们在做一个中国大学商城这样一个平台，这个平台上的经营者是大学生，经营产品我们希望来自于B2C这些企业。我们对学生的要求不希望打价格战，让学生帮助我们B2C企业探讨一个卖的方法出来，这个空间还是有的。我们大赛也是这样，所有学生经营的产品都是一个价格，都是同样的产品，有的学生就卖的高，有的学生就是卖不出去，卖法不一样。每个人在经营自己的几十种商品或者是一百种商品的时候，非常精心的在那儿做，每个商品恨不得写出一个故事去卖，我觉得这种方式真是利用电子商务的空间或者是上来人群的特点，抓住人的心里去卖东西。我们B2C总想做大而全的话，这方面比较欠缺。
主持人：今天我们还有来自日本的一家企业。
日本企业代表：一开始赵博提到了关于提高服务质量这一块，我们是在呼叫中心这一块，是一个外包业务，可以提高服务质量。物流是另外一个行业，B2C是另外一个行业，呼叫中心也是另外一个行业，等于是几大行业并列在一起。
主持人：我是一个B2C网站，如果大家都是一个席位，你们外包大概多少钱？
现场发言：有几个内容，外包有很多形式，包括运营外包、业务外包。我们做过一个财务测算，一个月应该是在3500左右，这里面包括管理费用，这一块的成本和利润是非常公开化的，应该是有5％、10％、20％的利润，这些都很明确。
日本企业代表：我们公司也是非常关注B2C市场。刚才谈到了关于政策的问题，现在对于外资进入中国的B2C市场，还有零售市场，确实有很多门槛。我不清楚台湾地区和日本地区是一个什么差别。我们进入零售市场是有一个门槛的。
主持人：06年年底开放的？
日本企业代表：现在还没有一个特别准确的消息，我也是希望向李老师、柴老师请教一下，对于外资进入B2C市场什么政策和方式？
李新：外资进入咱们的流通领域，是有一定的限制。但是这个限制也有一定的区限。我们到了WTO也有一定的承诺，那个承诺到期以后也会有兑现的。具体来讲，WTO当时承诺的是什么，也会按照这个进程来履行。
日本企业代表：梁老师提到了一个关于B2C和C2C定义划分的问题。梁主编提到的非常好的是，使用平台和实际的销售划分。我们公司在日本也投入了一些B2C网站，日本无论是服装销售、化妆品销售，想法是非常非常有意思的，如果大家有兴趣的话可以查找一下日本做的非常成功的一些企业，非常非常新颖。在技术上，我们这边也是可以达到的，关键是我们在服务上进行一个提高。在日本，网站并不是靠价格进行一个区分，无论是在呼叫中心，还是物流系统，其实每个行业都是非常规范的，使得整个无论是B2C行业，还是B2B、C2C，都是蓬勃发展的。我们对于中国B2C发展也是属于一个观望期，我们相信在未来的三年以后会有一个非常大的发展。谢谢！
现场发言：我想说一下我作为学生的一些看法，前一段时间看了一本书《世界是平的》，其中提到一个核心思想就是外包业务。强调的就是最有价值的留给自己，把不擅长的留给更专业的人。物流是每个电子商务公司的一个瓶颈，为什么不把这个物流，这个烦人的点留给更专业的公司来做呢。现在公司都注重风险管理，其中一个风险管理办法是风险转移，那么物流外包也是一种风险转移。物品丢失和损坏也是一个风险，我觉得更重要的是人，这也是一个很大的风险。如果把物流外包了，B2C的公司可以把自己的精力放在如何提高客户体验和服务上面。提到客户服务，我们有一部分做针对于大学生的B2C服务，我们既作为C，又作为B，提出的一些服务理念就是不断提高服务态度，注重服务细节。
我可以举一个例子，我在我国的一个B2C平台上面，有一次退货了，把几千块钱留在了虚拟帐户，我要求退款，几次都没有退。我也是做网站的，我知道大家会有一些难处，我就没有多说。最后一次他说，我在24小时之内会给你答复，结果我留的手机号码，晚上也没有关机，当时就没有回复。当时我就火了，这是态度问题。我当时还买了一份保险，他们做了一个调查，如果我做一个消极回答的时候，他就不做任何回答，如果是做一个积极回答，他就说谢谢。我当时就把电话挂了，因为服务细节很重要。赵博说了，中国的消费者很可爱，不会恶意退货，我们更注重的是服务品质和态度、细节。
主持人：今天的圆桌讨论非常有意义。今天请了这么多嘉宾，包括政府部门相关人员的参加。中国电子商务的未来里面，有整个B2C的参与身影，而且我们整个B2C，其实肩负了一个普及中国电子商务的重任。我们现在很多企业的B2B也好，还有很多企业的运营，都会通过他儿子或者是他女儿去买一些东西，来了解原来电子商务是这样一回事，就是跟他非常直观的一个了解和认识。我们B2C肩负了这样一个普及的责任，实际上是无心插柳，柳成荫的状态。第二点，中国这么大的一个人口市场，这么大的一个网民市场，据材料上的说法，到2015年的时候，中国整个网民数量会达到2亿以上。更核心的是，这样2亿以上的网民，已经习惯了网络消费，这样的话中国B2C可能真的到2015年左右，会是一个大的爆发。
谢谢大家！圆桌会议到此结束，非常感谢各位！