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客户关系管理的理论及应用探讨
- 时间：2005-06-25 05:16 PM 来源：沪江电子商务网 作者：莫云立 阅读： 次
客户关系管理的理论及应用探讨
摘要
进入21世纪以来，全球经济在新的历史条件下得到了更加迅速的发展。自中国于1978年开始改革开放以来，中国就开始了市场经济的探索之路。到1992年，中国开始了真正意义上的市场经济的建设。经过十几年的社会主义经济建设，到今天，中国的市场经济框架已经初步形成，中国也到了市场经济社会的转型阶段。
同时，我们也欣喜地看到，营销发展之路在中国也延展了十几个年头，一大批中国企业已经沿着或正在沿着这条“中国营销之路”进军，在营销战略的指引下，创造了自己的品牌，创下了名号。时势造英雄。诸如海尔、万科、青岛等一些优秀的中国企业也由此涌现，给国人心目中留下了深刻印象。尽管中国的企业在市场营销取得了不俗的成绩，但是，我们也看到了他们的失误。有些中国企业虽然说要搞真正的市场营销，但是，从实际情况来看，在中国，真正实现了市场营销的企业却寥寥无几。无疑，买方市场的到来，市场营销的实施是势在必行。这一点是毫无疑问。在中国，市场营销有点“变味”。多数企业对市场营销的理解只是停留在表面，还没有深入到市场营销内涵。在当今买方市场的背景下，我们看到的多数是这样：“价格战”满天飞；产品市场定位不准而“败走麦城”；危机公关处理不当而使一家好企业毁于一旦等。这些种种事例都时时刻刻在我们企业界上演。也正是这些“优胜劣汰”的规律，使得一批批企业成长起来，又使得一批批企业被淘汰。
纵观中国营销发展之路，我们发现，中国企业还没有完全达到品牌理念的程度来建设企业，注重的都是短期效益。说到底，也就是我们企业还没完全认识到企业的最重要的利润来源——客户。在当今的买方市场环境中，谁掌握了客户，赢得客户，谁就掌握了利润的源泉，就能够在日益剧烈的市场竞争中脱颖而出。由此，客户关系管理（CRM）就应运而生。可以说，在以后实施的市场营销策略中，哪个企业的CRM的做得好，哪个企业就把握住了市场的主动权。
正是在此市场营销背景上，本论文主要讨论研究CRM的理论和应用情况。论文第一章主要着眼于CRM的定义，结合CRM产生的时代背景，介绍CRM的发展阶段，并对CRM兴起的因素作了较详尽的讨论分析。
第二章具体介绍了CRM在中国的发展之路。本章通过回顾中国市场经济的发展，分析CRM和中国市场发展的两者之间的关系。在此基础上，本章分析了CRM在中国的应用模式。本论文的第三章比较了中外CRM的差异，并为中国企业进行CRM实践提出了建议。第四章通过分析中国CRM的现状，比较各行业之间的CRM的特点。最后，本论文对CRM的未来发展趋势做了前瞻性预测。
第五章是论文的总结部分。
关键词：市场营销 客户关系管理 客户需求 管理软件